Шпаргалка 8: Вопросы и возвраты
Сценарий «читай с экрана» для занятия 8: тайминг, реплики, разборы, что делать при сбоях.
Цель занятия: два настроенных чата - «Вопросы» и «Эскалации», десять вопросов демо-товара обработаны, тяжёлый кейс разобран по четырём шагам.
Материалы:
- Урок:
01-10-Занятия-ученик/lesson-08-voprosy-vozvraty.md - Чек-лист 8
- Задачи 8.1 и 8.2 (8.2 - тяжёлый кейс, данные в раздатке)
- Разворот Занятия 8 в тетради
- Демо-файлы:
Демо-данные/demo-z2-wb-112444005/DEMO-вопросы.json- Q-01…Q-08 обычные вопросы, Q-09 и Q-10 тяжёлые кейсы;DEMO-SKU-данные.json- источник фактов - Слот раздатки задачи 8.2 наполнен
- Заготовки скринов: настроенные чаты «Вопросы» и «Эскалации», разобранный кейс Q-09
Кейс практики занятия - Q-09: «Привезли коробку, а внутри только столешница и инструкция - нет всех 4 опор. Собрать невозможно. Как получить опоры, не возвращая весь стол?» Это некомплект, а не брак и не «не подошло»: комплектация карточки - столешница, 4 опоры, инструкция, и опор в коробке нет. Второй тяжёлый кейс - Q-10: возврат собранного стола через три недели.
Сетка минут
| Минуты | Блок | Контроль |
|---|---|---|
| 0-5 | Приветствие + результат на экране | Все видят два чата и разобранный кейс |
| 5-15 | Долг З7: билеты, статус-разбивки | К 15-й минуте долг закрыт |
| 15-30 | Теория: 6 типов вопросов, отличие от отзыва, 4 шага | К 30-й теория закончена |
| 30-45 | Блок 1: чат «Вопросы», 3 вопроса разных типов | У каждого чат с характеристиками |
| 45-60 | Блок 2: чат «Эскалации», кейс Q-09 | Кейс разобран по 4 шагам |
| 60-65 | Добор: массовый брак и внутренняя эскалация | Правило «похоже на партию» усвоено |
| 65-75 | Парный QA ответов | Найден риск, правило поправлено |
| 75-85 | Сборка + домашка | 10 вопросов + разбивка по типам |
| 85-90 | Выходной билет | 3 строки в тред |
Реплики по блокам
0-5. Приветствие
«Вопрос в карточке - это тёплый лид, который сам пришёл и сомневается. Каждый вопрос без ответа - упущенная продажа. А ответ с выдуманной характеристикой - возврат через неделю. Сегодня два контура: вопросы, чтобы продать, и тяжёлые кейсы, чтобы потушить. Вот оба чата - смотрите.»
5-15. Долг З7
Билеты З7 плюс статус-разбивки: кто сколько отзывов обработал и сколько ушло в эскалацию.
15-30. Теория одним блоком
Шесть типов вопросов и цель ответа на каждый: о товаре, о доставке и наличии, о составе, о гарантии и возврате, конкурентный, нецелевой.
Отличие вопроса от отзыва - в трёх решениях:
«Первое - скорость: вопрос живёт часы, не дни, цель - ответ за четыре часа. Второе - это продажа, а не сервис: в вопросе уместен мягкий push, в отзыве это табу, мы разбирали вчера. Третье - точность важнее живости. "Не вздуется ли ЛДСП от воды?" и ответ "наверное, нет" - это готовый возврат.»
Тяжёлые кейсы: пять принципов и структура «4 шага примирения» - признание без причин, конкретное решение, опциональное объяснение, подпись и личный контакт.
Красная линия:
«За что бьют правила площадок: просить удалить отзыв за компенсацию, писать "это не наша вина, это склад", обещать компенсации, не согласованные с клиентом.»
30-45. Блок 1: чат «Вопросы»
Создаёшь чат, вставляешь Промпт №1, загружаешь характеристики карточки из DEMO-SKU-данные.json.
«Обратите внимание: я загружаю характеристики ДО первого вопроса. Не загрузите - модель начнёт "знать" габариты стола в разложенном виде из обучающих данных. Это выдумка, и она вернётся к вам возвратом.»
Прогоняешь три вопроса разных типов при всех:
- Q-01 «Какой размер столешницы в разложенном виде?» - ловушка набора, разбираешь её отдельно и вслух:
«Q-01 - ловушка. Размера в разложенном виде в карточке НЕТ, в характеристиках только 58х58х75. Число 116 есть на главном фото - это заявление продавца со статусом "сверить", а не подтверждённая характеристика. Правильный ответ помощника - "уточню у продавца и вернусь с точным размером". Если он выдал 116 как факт - он взял его с картинки или из головы, и это ровно то правило фактов, ради которого мы грузим характеристики файлом.»
- Q-07 «Столешница ЛДСП - не вздуется ли от воды на кухне?» - о составе, только подтверждённое
- Q-05 «Это цвет белый мрамор как на фото или темнее? Есть другие расцветки?» - о товаре, без домыслов про освещение
«Каждый ответ уникален и реагирует на формулировку вопроса. Одинаковые ответы площадка видит как копипасту.»
Практика: свои вопросы или демо-набор.
45-60. Блок 2: чат «Эскалации» и кейс Q-09
Отдельный чат, чтобы не смешивать tone of voice. Вставляешь Промпт №2, потом кейс:
Тип: некомплект Претензия: «Привезли коробку, а внутри только столешница и инструкция - нет всех 4 опор. Собрать невозможно. Как получить опоры, не возвращая весь стол?» Имя: Дмитрий Товар: Стол кухонный обеденный раскладной, nmID 112444005 Площадка: WB Фото: да
«Смотрим внимательно: претензия не к качеству товара, а к некомплекту. В комплектации карточки заявлены столешница, 4 опоры и инструкция. Опор в коробке нет, стол физически не собрать. Значит работает сценарий некомплекта площадки, а не обычный возврат "не подошло". Разница определяет весь ответ.»
Разбираешь ответ по четырём шагам и ловишь типовую ошибку:
«Если модель написала "опоры вышлем завтра, а доставку компенсируем" - это знакомый грех из вчерашнего занятия. Срок исполнения не наш, компенсацию менеджер не назначает. Правильно так: сочувствие, оформите обращение по некомплекту в личном кабинете, заявку рассмотрят по правилам площадки. А внутреннее действие - эскалировать ответственному за отгрузку и сообщать сроки только после подтверждения.»
Практика: разбирают Q-09 сами или берут второй тяжёлый кейс Q-10 (возврат собранного стола через три недели - проверяем правила площадки, ничего не обещаем).
60-65. Добор: массовый брак
«Три и больше жалоб на один SKU за короткий период - это не три отзыва, это сигнал производителю. Шаблон ставит пометку "⚠️ похоже на партию", менеджер пишет клиенту или в чат бренда: по такому-то SKU пошли жалобы на такой-то тип брака, счёт такой-то за период. Угроза Роспотребнадзором или СМИ - эскалация на руководителя, не решается на уровне менеджера.»
65-75. Парный QA
«Сосед берёт ваши ответы и ищет одно: выдуманную характеристику. Она обычно там, где вопрос был про то, чего нет в карточке.»
75-85. Сборка и домашка
Разбивка по типам идёт в тетрадь, счётчик - в чат.
Демо: что кликать и что должно получиться
| Шаг | Что делаешь | Что должно получиться |
|---|---|---|
| 1 | Чат «Вопросы» + Промпт №1 + характеристики карточки | Модель отвечает только из загруженных фактов |
| 2 | Q-01 (размер в разложенном виде) | Ловушка: этого размера в карточке нет, только 58х58х75. Ждём «уточню у продавца и вернусь с точным размером», а не 116 из подписи на фото |
| 3 | Q-07 (ЛДСП и вода) | Только подтверждённое; нет данных - «уточню», не «наверное» |
| 4 | Чат «Эскалации» + Промпт №2 + кейс Q-09 (нет всех 4 опор) | 4 шага: признание, обращение по некомплекту в кабинете, объяснение опционально, подпись |
| 5 | Проверить, чего в ответе НЕТ | Нет срока отправки опор, нет компенсации, нет «это не наша вина» |
| 6 | Внутреннее действие по Q-09 | Эскалация ответственному за отгрузку + что проверить |
Если отстаём
- За 30 мин до конца (60-я минута): сокращаем демонстрацию вопросов с трёх до одного (берём Q-07 - там сильнее всего видно, как модель додумывает). Кейс Q-09 не режем: тяжёлый кейс - половина занятия.
- За 5 мин до конца: обязательно сказать - (1) факты только из карточки, нет данных - «уточню», (2) вопрос и отзыв - разные цели, разные чаты, (3) три жалобы на один SKU - это сигнал производителю, (4) домашка 8.1 и 8.2.
Красные флаги занятия
| Что ломается | Признак | Что делаешь |
|---|---|---|
| Модель «знает» характеристику | Ответила про габариты, которых не загружали | Показать при всех: характеристики не загружены, это выдумка |
| Одинаковые ответы на разные вопросы | Копипаста | Правило «каждый ответ уникален, реагирует на формулировку» |
| «Закажите на сайте бренда» | Модель генерит «правильный» маркетинг | За это банит площадка, запрет внешних ссылок в промпте |
| Несогласованная компенсация | Модель щедра за счёт клиента | В промпте перечислено, что можно предлагать без согласования |
План Б при сбое демо: нет доступа к модели - берёшь десять вопросов из DEMO-вопросы.json и ведёшь эфир вручную: группа называет тип вопроса и говорит, из какого поля карточки берётся факт. Кейс Q-09 разбираете по четырём шагам на доске, ответ пишете совместно. Файл с вопросами и DEMO-SKU-данные.json читаются без нейросети.
Parking lot занятия
| Типовой оффтоп | Куда паркуем |
|---|---|
| «Как быстро площадка требует ответить?» | Короткий ответ: цель курса - 4 часа; точные метрики площадки сверяем в базе знаний, дискуссию в паркинг |
| «А если покупатель откровенно врёт?» | Паркинг: спорим с фактом, не с человеком; публичный ответ пишем для будущих покупателей |
| «Можно автоответчик на вопросы?» | Паркинг: Занятие 10 собирает помощника, полный автоответчик - следующий курс |
Домашка
Задачи 8.1 и 8.2 из банка задач, тред «Домашка З8», до Занятия 9. Критерий приёмки вслух: 10 ответов плюс один тяжёлый кейс по четырём шагам, ноль выдуманных характеристик, конкурентный вопрос без негатива, ноль обещаний возврата за N дней.
Выходной билет
З8 / что нового узнал: ...
З8 / разбивка моих вопросов по типам: товар X / доставка Y / ...
З8 / что в тяжёлом кейсе я бы раньше пообещал зря: {формулировка}