Безопасные ответы и база проверенных знаний

Ответ должен опираться на источник

Покупатель может спросить о размере, составе, совместимости, гарантии, доставке или использовании. Для каждого типа вопроса заранее определите источник:

паспорт и спецификация товара;
измерение или чертёж;
утверждённая карточка;
инструкция;
гарантийный регламент;
правила площадки;
решение владельца товара.

Если источники противоречат друг другу, ответ не публикуют. Сначала владелец данных устраняет расхождение.

База знаний

Поле	Что хранить
Код темы	Устойчивое название вопроса
Вопрос покупателя	Исходная формулировка без персональных данных
Проверенный факт	Короткий ответ по источнику
Источник	Документ, строка или утверждённая ссылка
Дата проверки	Когда факт сверяли
Ограничение	Когда ответ не подходит
Уровень риска	Обычный, повышенный, критичный
Ответственный	Кто утверждает и обновляет

Храните не готовые рекламные фразы, а проверенные факты и ограничения. Тогда ответ можно адаптировать к реальному вопросу.

Структура ответа

Хороший ответ:

Сразу отвечает на вопрос.
Использует подтверждённый факт.
Указывает ограничение, если оно влияет на выбор.
Не спорит с покупателем.
Не обещает действие площадки, доставки или сервиса, которое продавец не контролирует.
Не раскрывает внутренние данные.

Инструкция для ИИ

⌘Копировать в буфер

Подготовь черновик ответа по базе проверенных знаний.

Используй только факты с действующим статусом. Не придумывай свойства, сроки, гарантию и действия площадки.

Если вопрос требует персональных данных, медицинской, юридической или финансовой оценки, верни статус ПЕРЕДАТЬ ОТВЕТСТВЕННОМУ.

Верни: тема, черновик, использованный источник, ограничение, уровень риска, статус.

Запрещённые обещания

Не пишите:

«точно подойдёт», если выбор зависит от измерений покупателя;
«доставка будет завтра», если срок определяет площадка;
«товар безопасен для всех», если есть индивидуальные риски;
«возврат одобрят», если решение принимает площадка;
«дефект исключён», если товар не проверен;
диагноз или медицинскую рекомендацию.

Проверка перед публикацией

Человек сверяет факт, тон, риск и актуальность источника. Ответы на критичные темы не публикуют из общей очереди.

Практика

Соберите базу знаний по повторяющимся вопросам трёх позиций. Подготовьте проверочный набор: обычный вопрос, неполный вопрос, конфликт источников и критичный риск. Проверьте, что ИИ останавливается там, где ответа нет.

Источник и дата проверки

Шаблон базы знаний утверждён редакцией курса от 20.08.2026. Правила общения и доступные действия сверяются по справке площадки в день публикации.